根据《2021年中国“95后”宝妈人群洞察》数据显示,95后“新妈妈”占比已经从2020年的13.9%提升到2021年的16.2%,其中近一半是0-3岁婴幼儿宝妈。这些数据意味着身为Z时代的父母将会对母婴产品的终端服务提出更高的要求。为此,一直秉持着“用户第一”发展理念的国产乳企飞鹤奶粉,为新一代父母提供了立体化母婴服务。
在服务终端,飞鹤奶粉用更专业的服务应对育儿需求的升级。相比之前,纯产品、纯育儿知识类内容或者自己的经验已经无法满足新手妈妈的育儿需求了,新一代宝妈对于“专业和知识”的要求越来越高,飞鹤奶粉为满足新手妈妈多样化服务需求,近年来加强了对终端服务人员的专业培训,例如:定期开展每月面对面培训会、电话会议、钉钉会议、直播会议,企业微信知识库等方式,帮助营养服务团队顺利实现“知识”升级。
图为:营养顾问培训笔记
在线上,飞鹤打造了陪伴式育儿平台——星妈会,整合各类专家资源,围绕生养教全阶段,提供广泛、可操作的育儿指导,实现与新一代宝妈在线实时沟通和互动。星妈会还推出了个性化定制服务,针对孕期、月子期、哺乳期等不同阶段提供更精准、更高效的育儿指导服务,可以大大提升用户体验和实用性。
在线下,飞鹤坚持各种形式的亲子活动,积极为母婴群体打造沉浸式体验空间。在《中国儿童发展纲要(2021-2030)》、《“健康中国2030”规划纲要》等政策文件的指引下,飞鹤不断创新服务场景,打造母婴服务生态,促进儿童健康知识普及和亲子互动。
以“超萌运动会”为例,由于家长对儿童运动越来越重视,但对于如何帮助孩子做科学运动却了解不多。自2019年起,每年秋季,飞鹤都会联合各大母婴渠道,在全国各地举办针对2-8岁儿童的陪伴式亲子运动赛事“超萌运动会”。除此之外,飞鹤举办了嘉年华、泡泡秀、电音节,以及连续四年的“5.28宝宝日倡议”、坚持十年的“新鲜溯源”活动。截至2021年12月31日,飞鹤举办了超100万场次面对面交流活动,当中21000场为线上活动、998000场为线下活动。
飞鹤提高服务终端知识升级以及各类活动背后,是其对“用户第一”价值的不变追求。为了孩子的健康成长,飞鹤搭建立体化终端服务体系,让消费者享受更专业、更有温度、更贴心的服务。未来,飞鹤将继续深耕用户服务,用优质的产品和服务敲开世界一流乳企的大门。
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